近期，網(wǎng)上出現(xiàn)多個針對柔嘉藥業(yè)股份有限公司（以下簡稱柔嘉藥業(yè)）的投訴，內(nèi)容多指向其售賣產(chǎn)品八珍膏，與宣稱具有調(diào)理月經(jīng)等功能不符。多位投訴消費者的經(jīng)歷相似，在購買、使用產(chǎn)品后即接到廠家銷售電話，“一對一指導(dǎo)服用”，在沒有達(dá)到效果時，又在銷售人員的話術(shù)誘導(dǎo)下，再次購買幾千到幾萬元不等的產(chǎn)品。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，柔嘉藥業(yè)售賣的八珍膏共有兩款，分別為阿膠八珍玉靈膏、烏雞白鳳八珍膏。9月12日，記者以消費者身份致電柔嘉藥業(yè)，對方工作人員自稱產(chǎn)品實為“自己在外面找的廠家”生產(chǎn)。在短視頻平臺的“柔嘉艾灸養(yǎng)生”直播間、“女性滋補點”等店鋪，工作人員均宣稱這款產(chǎn)品具有“補氣血調(diào)理女性月經(jīng)健康問題”的功效，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“柔嘉艾灸養(yǎng)生”直播間所售產(chǎn)品僅取得了食品經(jīng)營許可或經(jīng)營備案。
“一對一指導(dǎo)服用”誘導(dǎo)消費
在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，柔嘉藥業(yè)在近一年被投訴數(shù)十次，八珍膏是被投訴最多的產(chǎn)品。今年9月，消費者王琪（化名）告訴記者，她購買八珍膏，有一定的偶然性。
今年夏天，王琪像往常一樣在手機APP上讀小說，中間出現(xiàn)了插播廣告，正是宣稱可調(diào)理月經(jīng)的八珍膏。巧合的是，此時的王琪，正被月經(jīng)推遲困擾，隨即點進(jìn)廣告推薦的直播間，并以98元的價格購買了10盒產(chǎn)品。幾乎在收貨的同時，她收到了自稱是廠家人員的電話，要一對一指導(dǎo)服用。但在接受對方指導(dǎo)服用5天后，王琪并未排出對方所述的咖啡色物質(zhì)，“不應(yīng)該呀，你的問題估計有點嚴(yán)重，要往上級去聯(lián)系?！睂Ψ焦ぷ魅藛T明確表示。
很多投訴者都遇到與王琪相似的情況，即最初以一百元左右的價格購買八珍膏，很快收到了來自對方工作人員的指導(dǎo)，但在服用5天左右后，很多消費者都沒有出現(xiàn)對方所說的“排出咖啡色物質(zhì)”，工作人員便以不對癥、情況嚴(yán)重為由，將消費者向所謂的“上級醫(yī)生”推薦，并不斷強調(diào)“一般只接待老客戶介紹來的客戶”“跑上跑下好不容易要來一個名額 ”等內(nèi)容。
王琪在這位工作人員的安排下，被推薦給了一個“上級醫(yī)生”，對方隨后給王琪打了一個多小時的電話，對方“診斷”王琪為“經(jīng)脈瘀堵，濕氣寒氣重，雌激素少”，并稱卵巢不吸收原來購買的產(chǎn)品。
在這位“上級醫(yī)生”的推薦下，王琪又花3680元購買了一項月經(jīng)調(diào)理方案，但在收到貨后，王琪發(fā)現(xiàn)均是保健品，“并不是我以為的藥品，全都是保健品，我聽都沒聽過?！睂Ψ竭€繼續(xù)告訴王琪，她得的不是病，調(diào)理就行。這時，月經(jīng)不規(guī)律的王琪順便提到自己要去醫(yī)院檢查性激素水平，對方告訴王琪沒有必要。王琪還是去醫(yī)院做了檢查，一切正常，她才反應(yīng)過來，自己可能被騙了。
也有消費者的反應(yīng)沒有那么快，呂娜（化名）在被“推薦”給“上級醫(yī)生”后，前后花費5萬多元。在服用“上級醫(yī)生”推薦的產(chǎn)品后，呂娜開始拉肚子，對方稱這是吸收好的表現(xiàn)。隨后，因遲遲未出現(xiàn)對方所說的“排出咖啡色物質(zhì)”，銷售人員又稱“肝臟轉(zhuǎn)化不了、需要保養(yǎng)肝膽；不繼續(xù)服用產(chǎn)品，之前服用的產(chǎn)品會傷害臟腑”等，還稱需要呂娜提供血型，幫助她進(jìn)行人體吸收的模擬實驗等。
實際上，所謂“上級醫(yī)生”電話為王琪診斷的行為，已經(jīng)違規(guī)。北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官郭晟曾在接受媒體采訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢只能提供廣泛的健康咨詢服務(wù)，“比方說覺得哪可能不太舒服，然后底下回答說可能會涉及哪些病癥，然后去問診的時候可能是更有針對性一點，但是它不涉及對具體病癥的診療這些問題，如果涉及具體診療它是違規(guī)的?！?/p>
國浩律師（南京）事務(wù)所合伙人王蒙在接受新京報記者采訪時表示，“上級醫(yī)生”必須具備合法的醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格，否則其診療行為即為非法。消費者在面臨上述情況時，應(yīng)首先考慮“上級醫(yī)生”的資質(zhì)問題，“不但要看其是否依法取得醫(yī)師資格或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格，還要看其是否取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書?！蓖趺蛇M(jìn)一步表示，如果 “上級醫(yī)生”滿足醫(yī)生資質(zhì)，進(jìn)而需要考慮醫(yī)生在診療過程中是否遵守醫(yī)療診療規(guī)范，以此確保診療行為的科學(xué)性和合理性。如果“上級醫(yī)生”的診療行為存在明顯的不當(dāng)或錯誤，可能構(gòu)成違法違規(guī)。
普通食品宣稱有“調(diào)理月經(jīng)”等功能
多位消費者口中提及的八珍膏究竟為何物？王琪購買的產(chǎn)品全稱為柔嘉牌烏雞白鳳八珍膏，在短視頻平臺一家名為“女性滋補店”的店鋪購買。9月18日，當(dāng)記者以消費者身份進(jìn)行咨詢時，店鋪客服表示，烏雞白鳳八珍膏“主要是補氣血調(diào)理女性月經(jīng)健康問題的。痛經(jīng)、斷來或不停，臉色蠟黃，氣色不好的都可以喝”，并表示“快的一周左右就會有改善，慢的一到兩個月開始有效果?！苯刂涟l(fā)稿，這款烏雞白鳳八珍膏已售數(shù)量為312。
“女性滋補店”店鋪顯示的兩款玉靈膏。
該店鋪共有兩款產(chǎn)品在售，另一款為柔嘉牌阿膠八珍玉靈膏。巧合的是，在另一家名為“柔嘉艾灸養(yǎng)生”的直播間，柔嘉牌阿膠八珍玉靈膏也在售賣，主播還以“花期”代指月經(jīng)，對不同年齡的女性推薦不同劑量的產(chǎn)品，直播間的網(wǎng)頁還顯示，“你是否有這樣的困擾？（氣色不好、手腳冰涼、體質(zhì)虛弱）”。記者咨詢阿膠八珍玉靈膏相關(guān)信息時，客服人員給出了與前述店鋪客服同樣的答復(fù)。這家店鋪的銷量更高，達(dá)2250。
雖然所售賣的直播間、店鋪名稱不同，但這些產(chǎn)品最終都指向了柔嘉藥業(yè)。在“女性滋補店”頁面中，消費者曬出的產(chǎn)品包裝顯示，這款烏雞白鳳八珍膏，由柔嘉藥業(yè)委托亳州市康再生物科技有限公司生產(chǎn)?！叭峒伟酿B(yǎng)生”直播間所售的阿膠八珍玉靈膏同樣由柔嘉藥業(yè)委托亳州市康再生物科技有限公司生產(chǎn)，也有用戶的曬單記錄顯示，直播間售賣的這款產(chǎn)品，由廣州百家灸生物科技有限公司委托亳州市康再生物科技有限公司生產(chǎn)。另據(jù)天眼查APP，廣州百家灸生物科技有限公司與柔嘉藥業(yè)亦有關(guān)聯(lián)，其中柔嘉藥業(yè)董事長沈敬國為廣州百家灸生物科技有限公司經(jīng)理、執(zhí)行董事，廣州百家灸生物科技有限公司法人、監(jiān)事潘龍華則參股了柔嘉藥業(yè)。
“柔嘉艾灸養(yǎng)生”直播間所售的阿膠八珍玉靈膏。
平臺直播間也與柔嘉藥業(yè)有聯(lián)系。“柔嘉艾灸養(yǎng)生”直播間的認(rèn)證資質(zhì)顯示，公司名稱為廣州旭延品牌服務(wù)有限公司，經(jīng)營范圍包括商業(yè)服務(wù)業(yè)，經(jīng)營地址為廣州市花都區(qū)綠港南三街1號914—915房（空港花都）。據(jù)天眼查APP，柔嘉藥業(yè)成立于2021年1月，2023年年報顯示，公司共有員工2人，地址為廣州市花都區(qū)綠港南三街1號937房（空港花都）。廣州旭延品牌服務(wù)有限公司法人、經(jīng)理、執(zhí)行董事余君同時還擔(dān)任柔嘉藥業(yè)董事并參股。
據(jù)短視頻平臺的認(rèn)證資質(zhì)，這家名為“柔嘉艾灸養(yǎng)生”的直播間，取得的是食品經(jīng)營許可證或經(jīng)營備案，且僅為銷售預(yù)包裝食品備案。按照《食品安全法》的規(guī)定，食品、食品添加劑的標(biāo)簽、說明書不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。
記者在國家藥監(jiān)局官網(wǎng)數(shù)據(jù)庫以“八珍膏”“玉靈膏”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，結(jié)果顯示國內(nèi)僅有一個批準(zhǔn)文號，由湖南科倫制藥有限公司持有，而以“阿膠八珍玉靈膏”“烏雞白鳳八珍膏”“柔嘉藥業(yè)股份有限公司”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，并未出現(xiàn)任何結(jié)果。這也就意味著，柔嘉藥業(yè)旗下并未有藥品獲得國家藥監(jiān)局審批上市。據(jù)柔嘉藥業(yè)官網(wǎng)，公司多年從事保健食品銷售，特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品銷售，能根據(jù)客戶的特征和具體情況，提供針對性的推薦，并提供配套專業(yè)醫(yī)師服務(wù)，為客戶提供“一站式”解決方案。但在國家市場監(jiān)督管理總局特殊食品信息查詢平臺，記者同樣以“阿膠八珍玉靈膏”“烏雞白鳳八珍膏”“柔嘉藥業(yè)股份有限公司”為關(guān)鍵詞搜索，并未查詢到相關(guān)保健食品注冊、保健食品備案相關(guān)內(nèi)容。
兩款八珍膏產(chǎn)品外包裝均顯示，產(chǎn)品類別為“方便沖調(diào)制品”，其中阿膠八珍玉靈膏的配料表中，排在前位的為木糖醇、蜂蜜、桂花、重瓣紅玫瑰、茉莉花、丹鳳牡丹花等，蜂蜜、紅糖、紅棗、桑葚、枸杞、肉桂、茯苓等則排在烏雞白鳳八珍膏配料表前位。兩款產(chǎn)品均執(zhí)行了同一款企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即Q/KZL 0003S-2022。國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會主管的全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺查詢結(jié)果顯示，并沒有該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按照國務(wù)院深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革的統(tǒng)一部署，國家已于2017年全面取消企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)備案制度。按照《標(biāo)準(zhǔn)化法》有關(guān)規(guī)定，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施自我聲明公開和監(jiān)督制度。新制度要求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開其執(zhí)行的強制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號和名稱；企業(yè)執(zhí)行自行制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，還應(yīng)當(dāng)公開產(chǎn)品、服務(wù)的功能指標(biāo)和產(chǎn)品的性能指標(biāo)。
此外，記者在全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺以“八珍膏”為關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，結(jié)果顯示目前共有10個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，柔嘉藥業(yè)及其委托生產(chǎn)的亳州市康再生物科技有限公司均不在列。
對于公司銷售的阿膠八珍玉靈膏、烏雞白鳳八珍膏是否具有客服人員所稱的補氣血、調(diào)理月經(jīng)等功效，以及是否曾在國家市場監(jiān)管總局備案等問題，記者近日也向柔嘉藥業(yè)發(fā)去采訪提綱，截至發(fā)稿時，未獲對方回應(yīng)。
王蒙指出，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國廣告法》及《保健食品注冊與備案管理辦法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。直播間和店鋪宣稱產(chǎn)品具有“補氣血、調(diào)理月經(jīng)”等功效，但實際產(chǎn)品僅為普通食品，且未獲得保健食品的注冊或備案，構(gòu)成了虛假宣傳，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
新京報記者 張秀蘭
校對 盧茜
